КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

 

ДЛЯ КОГО: для работников сферы обслуживания, клиент-менеджеров, а также для всех сотрудников, в обязанности которых входит оказание сервиса клиентам.

РАЗВИВАЕМЫЕ НАВЫКИ И ЗНАНИЯ

Стандарты клиентоориентированного обслуживания:

Определение качественного обслуживания;

Этапы развития клиента;

Ожидания клиента и что создает негативное впечатление от обслуживания;

Содержательная (процедурная) и Персональная (коммуникативная) стороны обслуживания;

Модели поведения при обслуживании: выбор наиболее эффективной модели поведения.

Проблемы из-за отсутствия стандартов.

 

Значение стандартов обслуживания:

Значение стандартов для качественного выполнения работ;

Принципы разработки стандартов.

 

Требования к соблюдению стандартов:

Имиджевая составляющая контакта с клиентом;

Процедурная и технологическая ответственность за соблюдение стандартов.

 

Коммуникативные барьеры:

Представление о коммуникативных барьерах;

Эмоциональная составляющая общения с клиентом.

 

Эмоциональный контакт:

Психологические аспекты восприятия клиентом сервиса;

Слагаемые эмоционального контакта.

Навыки эффективного общения в обслуживании клиентов:

Активное слушание;

Точные вопросы;

Консультирование клиента;

Выявление потребностей и преодоление сомнений.

Предложение товара/услуги:

Определение момента готовности клиента к приобретению товара/услуги;

Предложение с опорой на потребности клиента;

Предложение на языке пользы для клиента.

ДЛИТЕЛЬНОСТЬ: 2 дня по 8 часов


Знания и навыки, полученные на тренинге, позволят повысить качество обслуживания клиентов работниками сервиса, соблюдать стандарты качественного сервиса.